车后服务概述

　　所谓汽车后市场是指汽车销售以后，围绕汽车使用过程中的各种服务，它涵盖了消费者买车后所需要的一切服务。也就是说，汽车从售出到报废的过程中，围绕汽车售后使用环节中各种后继需要和服务而产生的一系列交易活动的总称。

　　一、O2O汽车后服务市场的相关概念

　　1、O2O模式概念与特点   

　　O2O即Online To Offline，也即将线下商务的机会与互联网结合在了一起，让互联网成为线下交易的前台。这样线下服务就可以用线上来揽客，消费者可以用线上来筛选服务，还有成交可以在线结算，很快达到规模。该模式最重要的特点是：推广效果可查，每笔交易可跟踪。

　　2、O2O模式内容

　　一个标准的O2O模式的流程下：平台（网站、APP应用等）与商家洽谈，就活动时间、折扣、人数等达成协议。平台向自身用户推荐该项活动，用户付款到平台，获得平台提供的“凭证”。用户持凭证到线下直接享受服务。服务完毕后，平台上向商家结算，同时保留一定比例作为服务佣金，国家统计局数据显示，截至2011年末，中国民用汽车保有量达到1.0578亿辆，每百户家庭汽车拥有量约20辆，这也是世界公认的汽车社会门槛。若按照当前市场的销售速度--每年约两千万辆的销量，到2016年左右汽车保有量将突破2亿辆。随着汽车走近更多人的生活，汽车的售后维修保养自然成为了一个巨大的市场，它正吸引了越来越多的资本和人才进入。然后这一市场的“垄断”和混乱也让不少人困扰。

　　二、汽车后服务市场的分类

　　2014年下半年开始，汽车后服务市场成为资本的关注点，各路资本希望通过新的商业模式寻找市场的入口，汽车后服务需求主要包括保险(一年一次)、维持保养装饰(一年2-4次)、查办违章(一年1-10次)、洗车(一年10-40次)、停车(每年数十次)、二手车(6年一次)等，其中包括二手车贷款业务。

　　从频率上来看，再加刚需角度，洗车、养护、维修的业务链被认为是最有可能的入口之一。更有不少汽车后服务企业虽不把刚需高频服务业作为主营，却将其做整个项目的牵引工作。

　　三、采用020模式的必要性  

　　1、汽车后服务市场份额不断扩大    

　　据中国汽车工业协会公布了去年的汽车产销数据。2010年的中国汽车市场在政策的大力推动下,突破1800万的销量超越美国曾创造的1700万辆的销售纪录。“随着汽车保有量的不断增加,汽车服务业已成为一座金矿。”汽车服务业,是在汽车产业价值链中连接生产和消费的支持性的、基础性的业务及这些业务的延伸业务。到2015年,中国汽车工业总值为14620亿人民币,其中汽车服务业合计约占汽车工业总产值的1/3强,约有5400亿元的市场规模,汽车服务业的成长性良好。汽车后服务市场是汽车产业链中最稳定的利润来源,可占据总利润的60%至70%左右。目前,相对于整车销售的利润缩水,中国的汽车后服务市场利润率高达40%。目前整个市场还处于初级阶段,发展潜力惊人，份额不断扩大。

　　2、电子商务在汽车后市场发挥的作用  

　　当下汽车售后市场的电子商务网站发展相对滞后，远远满足不了车主的需求：要么就是一些汽车门户网站，只提供信息平台服务和零散的、不成体系的会员服务；要么就是一些汽车快速保养品牌提供的单纯第二方商品或服务交易；而前几年曾经风行一时的汽车俱乐部、车友会、论坛等，虽然一度把车主组织起来向汽车服务商团购商品或服务，但大部分都是属于松散型的组织，没有可持续性。再加上第二代、第三代车主增多，以及玩车一族的增多，他们对于汽车售后服务也提出了更高的个性化要求，单纯的4S店或维修站已经无法全面为他们提供服务。发展电子商务，建立信息交流系统，促进汽车后市场综合服务体系实体经营的系统化、网络化、现代化。集众多服务项目于一体的汽车后市场综合服务体系，要想使各部门能协调、顺利地开展工作，离开先进的管理手段――计算机网络管理是难以成行的。无论是以客户为中心的客户关系管理(CRM)，还是展开网上营销或者是建立综合服务体系实体内多行业间的统一连锁服务平台，统一的物流配送系统和支付结算系统都离不开计算机网络的使用。一来可以简化实体管理的复杂性，提高实体信息处理的效率；二来方便客户通过实体网站进行产品或服务有关事项的咨询,增加客户对企业的信任感.在中国汽车行业即将进入快速的发展时期,必须及早实施现代化的管理手段,大力引进网络技术人才,使汽车行业的前后市场一起实现质的飞跃,早日与国际经济接轨。

　　3、整合汽车后服务市场，有助于加强市场的良性竞争

　　（1）打造一站式平台，发展线下维修服务网点，整合线下各个网点，通过平台，与用户、商户所在劳务方形成三方协议。整合了所有线下的商户，依靠互联网的用户需求端和商户提供端管理，来“撮合订单”，实现就近养车、用车服务。从而引导消费者在方便快捷省心省事的基础上，避免了行业的不良竞争！      

　　（2）为广大车主提供专业的新车购置、贷款办理、保险代理、出行导航、法律在线、保养、美容、特惠车品等贴心的管家式服务更能让车主体验“线上购车品，线下享服务，签到赚积分”等全新养车模式，尊享省心省力更省钱的优越车生活。不仅提供一站式服务，更实现了一人多种需求。

　　（3）创立一批具有高度合作精神，专业水平高的优秀年轻人。打造一支结构合理，素质卓越的专业团队。各个部门之间通过严谨高效的流程管理，认真负责的客户服务态度，积极为客户提供最优秀的服务，做到让每一位客户满意，得到了广大车主的信赖和支持，使公司始终保持旺盛的活力。

　　综上所述:面对O2O时代的到来， 汽车互联网的创新发展，O2O汽车模式只是来源于实践又能指导实践的理论提炼。但毫无疑问，O2O模式是最适合汽车后市场行业发展的。从产品属性来看，汽车后市场相关服务产品必须让消费者到线下进行体验服务，注定不能像B2C、C2C这样打包到家；从资源整合来看，汽车后市场服务行业可以利用O2O模式整合线上和线下资源，提供各式各样的售后增值服务，同时也能够利用O2O模式里评价，留言等相关功能衡量线上渠道的价值；从消费者需求来看，O2O模式能够给用户带来的是便捷、优惠。伴随着团购、服务商频道等项目的发展，将O2O电子商务模式引入汽车后服务行业是一种新的创举，为汽车后服务行业注入新的生机，必将影响汽车后服务行业固有的消费格局。

　车后服务中心   崔萌

　　2015年8月13日