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客服人员所要具备的礼仪
作者: 发布于:2014-6-3 9:31:58 点击量:
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客服人员所要具备的基本礼仪:

    一、仪容仪表:

    1、仪表:客服代表上岗前需化淡妆,长发(过肩)需盘起,短发整

    洁整齐。上班时做长指甲影响打字,不得涂过于鲜艳的指甲油。

    2、着装:

    (1)须佩戴工作牌着工装上岗,穿肉色丝袜,工装要求干净整洁无异味,喷淡雅香水。

    (2)进入呼叫中心时需穿公司统一的室内拖鞋,出呼叫中心时统一穿黑瓢鞋或黑色带跟布鞋。

    (3)穿私服时不得穿无袖装、超短裙、短裤、低胸衫、透视服、吊带服、或其他有碍观瞻的奇装异服;

    3、仪态: 

    (1)目光:目光柔和,面对前方;

    (2)表情:面带微笑;

    (3)动作:规范、适度、利落;

    (4)坐姿:端正自然。不倚靠、不下趴,不上仰;

    (5)手势:双手自然放在面前的电脑键盘上;

    (6)语言:亲切周到的语言、温暖甜美声音、清晰简练的话语;

    (7)态度:诚恳有礼,但不卑微;

    (8)礼仪:同事见面:相互问好,如“早上好、下午好”;

    二、工作礼仪

    1、与客户进行交流时:

    (1)面带微笑,使用标准问候语。

    (2)注意语音、语调,要让自己的问候充满生机,让客户能感到你在微笑。

    (3)声音明快,态度耐心亲切。

    (4)吐字清晰平缓,语气温和沉稳;避免说话过快。

    (5)决不能讽刺挖苦客户或与客户争执,应平息客户的怨气。

    (6)通话禁忌:

    ①通话过程中不吃东西(包括口香糖)和喝水。

    ②尽量不让客户听见通话外其他声音。 

    ③如果其他人在你身边大声谈话,要及时制止,同时自己注意同事在接  电话时不要打扰他。

    ④在通话中不要对客户进行评价。

    ⑤不允许与骚扰对骂,告诉对方:线路故障请挂机即可。

    ⑥咨询客户询问的问题比较多时需要耐心解答、引导。

    2、客户等候时: 

    (1)使用标准用语。

    (2)当你回到话筒旁,要先谢谢客户等候。(谢谢您的耐心等待)

    3、结束通话时:

    (1)重复重要的信息

    (2)问客户,你还能为他做些什么。

    (3)感谢客户来电。

    (4)在肯定的语气中结束通话。

    (5)即使对顾客不满也不要挂断电话后骂顾客,会影响到其他人的心情。

    (6)心情不好时也不能摔电话,可以找一些缓解的方式,如申请示忙调整心态。

  

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