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客户投诉的处理流程
作者: 发布于:2014-5-16 9:18:47 点击量:
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 客服中心投诉处理的流程:

  一、受理投诉阶段

  (一)  控制自己情绪,保持冷静,平和;

  (二)  先稳定客户的情绪,调整客户心态,然后处理投诉内容;

  (三)  应将客户的投诉行为看成是公事,进行实事求是地判断,不应掺杂个人情绪.

  (四)  应具有:耐心、诚恳,站在客户一边的良好心态,真正关心客户投诉的问题.

  二、接受投诉阶段

  (一)认真倾听,保持冷静、同情、理解并安慰客户;

  (二)给予客户足够的重视和关注。

  (三)明确告诉客户等待时间,一定在时限内将处理结果反馈给客户。

  (四)注意对事件全过程进行仔细询问,语速不宜过快,要做详细的投诉记录。

  (五)立即采取措施,协调有关部门解决。

  三、解释澄清阶段

  (一)不得与客户争辩或一味寻找借口。

  (二)注意解释语言的语调,不得给客户有受轻视,冷漠或不耐烦的感觉。

  (三)换位思维,易地而处,从客户的角度出发,做合理的解释或澄清。

  (四)不得试图推卸责任,不得在客户面前评论公司或其他部门或同事的不是。

  (五)在没有彻底了解清楚客户所投诉的问题时,不得马上将问题转交其他同事或相关部门。

 

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