·热点新闻·
·联系方式·

公司地址:长春市朝阳区建政路815号

联系电话:0431-82536381 

       0431-82536385

传 真:0431-82536388

邮 编:130061

 

您当前的位置:网站首页 > 新闻资讯 > 企业新闻
客服中心标准服务用语—沟通技巧
作者: 发布于:2014-5-4 15:02:31 点击量:
放大  缩小  默认

  作为客服中心的一员,我们代表的不仅仅是个人、部门,而是代表公司的整体形象,一个好的服务态度,好的声音会给客户带来不同的感受。 

  今天就带着大家了解一下客服中心与客户沟通技巧:

  一、基本标准

  1、语音:发音清晰

  2、语气:态度和蔼 、耐心引导

  3、语速:速度适中

  4、语调:轻快

  5、语言要求:礼貌用语;内容准确,简洁明了。体现专业化与职业化。

  二、沟通技巧

  1、接听电话技巧

  1)有礼、友善、真诚面对每一个接入的电话;

  2)用心倾听、作出反应;

  3)不要轻易承诺,一旦承诺,就尽力实现;

  4)迅速而准确地判断,针对客户所说的内容该以何种说话方式与客户进行沟通;

  5)采用复述方法,确保理解客户意思,保证掌握足够资料;

  6)及时向客户表达你对他所提问题的重视,从而使说话更有亲和力及说服力;

  7)遇客户抱怨,表达你对客户的遭遇深感同情,多用换位思维的角度为客户思考,记录重点,坚持公司的立场、维护公司的形象;

  8)用掌握扎实的业务知识及时正确回答客户的问题,顺利完成与客户的沟通。  

  2、电话交谈技巧

  1)声音清澈,热情,使客户感到您声音中透露出的微笑;

  2)你的声音不只代表你个人,更重要的是你代表公司;

  3)在交谈中适时称谓客户,使客户感到你对他的重视;

  例如,明确清楚客户的称谓,可适时称呼XX先生/女士等;

  4)采用应答引发型问题来鼓励客户作出更明确的回答;

  5)尽可能使客户知道你帮助他的每一个步骤,让客户感受你的热情服务;

  6)引导客户系统地说出要求,确保明白他的确切讯息,并记录;

  7)提供相关资料,告知客户你将怎么样帮他解决问题,让客户了解你的服务过程;

  8)客服代表和技术支持的提问应为开放式,以大概了解客户提出的问题、关注事项和要求为主要目的。  

  3、答复咨询技巧

  1)咨询到不肯定或不会回答的问题时 

  “对不起您询问的问题我暂时无法确定,需要查实后再回复您,请您留下您的联系电话(切忌“啊、噢或含糊回答),好吗?我会尽快查询后与您联系,非常感谢您的电话,再见!”(提交查实后把正确答案第一时间告之用户,如果不当值,应交代当职人员回复

  2)客户的要求超出你的工作权限时 

  首先你要耐心听完客户的叙述,不可中途打断客户的话语。

  然后你应清楚告知原因,并表示歉意,同时要给客户一个解决问题的建议或主动协助解决:“对不起,X先生/女士,您的问题超出了我的权限范围,虽然我帮不到您,但我会立即将问题反映给领导,您看这样好吗?”

  忌:“我办不了,没办法。”

分享到:
评论加载中...
内容:
评论者: 验证码:
  
联系电话:0431-82536381、82536385 传真:0431-82536388 公司地址:吉林省长春市朝阳区建政路815号
版权所有:寰旗科技 技术支持:南北科技 吉ICP备11002219号-1